Makalah

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS ILMU KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI

  

TUGAS SOFTSKILL

PENGARUH PROVIDER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELEKOMUNIKASI

KELOMPOK 6

1.                    Andhika Tri Murti

2.                    Henry Wijaya

3.                    Muhammad Iqbal

4.                    Rahmarani Hakim

5.                    Adi Mastia

KELAS

4KA26

Depok

2014

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tulisan ilmiah ini yang berjudul “PENGARUH PROVIDER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELEKOMUNIKASI” untuk memenuhi tugas softskill mata kuliah Pengantar Telematika.

Pada kesempatan ini, perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tulisan Ilmiah ini, diantaranya kepada :

1. Ibu Nuryuliani, selaku Dosen Softskill mata kuliah Pengantar Telematika.
2. Kedua Orang Tua Penulis yang selalu memberikan dorongan, motivasi dan doa serta kasih sayang yang tiada berhingga kepada penulis.
3. Teman-Teman seperjuangan di kelas 4KA26 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu karena telah memberikan semangat dan bantuannya kepada penulis.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tulisan ilmiah ini masih jauh mendekati sempurna, namun demikian kami berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik sehingga tulisan  ini mendapatkan perhatian dari pembacanya.

Semoga semua bantuan dan petunjuk serta panduan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Akhir kata, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif serta membangun, selanjutnya penulis berharap bahwa tulisan ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca.

Depok, Agustus 2014

                                                                                                               Penulis

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Masalah

           Seiring dengan berkembangnya zaman dan kemajuan teknologi, kemudahan dalam mengakses informasi merupakan salah satu kebutuhan penting dalam masyarakat, salah satunya adalah handphone maupun smartphone tidak hanya digunakan untuk menelpon dan mengirim sms saja, tetapi juga dapat membantu kegiatan sehari-hari. Dibalik itu terdapat provider yang berperan penting terhadap handphone maupun smartphone. Tanpa adanya provider pada perangkat telekomunikasi tersebut tidak akan membantu sama sekali. Hal ini menyebabkan banyak produsen provider bersaing membuat kualitas sebaik mungkin dan harga yang terjangkau sesuai kebutuhan konsumen yang digunakan pada telepon seluler, beberapa provider yang ada di Indonesia saat ini yang menggunakan jaringan GSM antara lain telkomsel, indosat, 3, axis, xl, sedamgkan dengan jaringan CDMA antara lain smartfren, esia, flexi, bolt.

            Promo yang ditawarkan masing-masing provider sangatlah banyak dan menarik, mulai dari kualitas jaringan, harga yang murah, hingga akses cepat internet. Hampir semua kalangan masyarakat Indonesia saat ini telah menggunakan handphone, bahkan hanphone yang dimiliki bisa 1(satu) atau 2(dua) provider yang digunakan. Perkembangan provider yang semakin banyak dan ketat membuat sebagian masyarakat khususnya pelajar dan mahasiswa lebih selektif dalam memilih provider yang akan mereka gunakan.

            Oleh karena itu, kami akan melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa pengaruhnya jenis provider terhadap kualitas pelayanan telekomunikasi khususnya bagi Pelajar maupun Mahasiswa.

1.2       Batasan Masalah

          Batasan masalah penelitian ini terletak pada tingkat kepuasan mahasiswa terhadap provider yang sedang mereka gunakan saat ini.

1.3       Tujuan Penelitian

         Tujuan dari penulisan ini adalah mengetahui jenis provider yang diinginkan oleh pengguna perangkat telekomunikasi.

1.4       Metode Penelitian

          Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah menggunakan kuisioner terhadap pelanggan secara online.

1.5       Sistematika Penulisan

            Penulisan ini dibuat berdasarkan sistematika penulisan yang sudah ditentukan, dengan tujuan mempermudah dan memperjelas bagaimana penulisan ini disusun.

1.         PENDAHULUAN

        Pada Bab I berisi pendahuluan yang menjelaskan secara umum mengenai latar belakang mengapa disusunnya penulisan ilmiah tersebut, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.

2.         LANDASAN TEORI

            Bab II berisi tentang pembahasan teori-teori yang mendukung penulisan ini.

3.         PEMBAHASAN

            Bab III ini berisikan tentang hasil dari kuisioner dan analisis.

4.         PENUTUP

            Bab IV ini berisikan kesimpulan sebagai hasil akhir dari pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya dan saran yang akan sebagai perbaikan di kemudian harinya.

BAB 2

LANDASAN TEORI

Definisi Pelayanan

a.        Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk menentukan keberhasilan dalam sebuah organisasi yang berorientasi profit. Adapun pelayanan (service) menurut Christopher Lovelock (2003)

1. Service adalah act  atau  performance  yang  ditawarkan  satu  pihak  kepada pihak  lainnya.  Walaupun  proses  itu  dikaitkan  dengan  produk  fisik, performance  dari  service  pada  dasarnya  intangible  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun.
2. Service  dapat pula disebut sebagai aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat  kepada  para  pelanggan  pada  waktu  dan  tempat  tertentu  sebagai  hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan.

Adapun sebuah pelayanan memiliki kualitas di dalamnya.  Menurut American Society For Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi ( 2001 : 144 ) Kualitas adalah :

“Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

    Dan di perkuat dengan Tjiptono (2000) yang menjelaskan tentang kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,  baik  tidak  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten.  Dari  pengertian tersebut  terdapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  menjadi  titik acuan  dalam  meningkatkan  dan  mempertahankan  keunggulan  pelayanan terhadap konsumen.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Manajemen  kualitas  dapat  diterapkan  dalam  pemasaran  produk barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas  adalah  perbaikan  sistem  kualitasnya. Dalam  pembelian  jasa  pada dasarnya hanya memperoleh kepemilikan sementara. Disamping itu unsur-unsur jasa pada hakekatnya tidak berwujud, dapat memberikan kepuasan, tidak memberikan suatu hak kepemilikan.  

Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  perwujudan kepuasan  pelanggan  dapat  diidentifikasi  melalui  dimensi  kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles

Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang  dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan.

2. Reliability

Kemampuan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan  akurat  dan terpercaya.

3. Responsiveness

Keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Assurance

Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai suatu perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty

Perhatian secara individual kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi  pihak  perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  konsumen  dan  usaha  perusahaan  untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kelima  dimensi  tersebut  kemudian  dikembangkan  menjadi  suatu alat  ukur  yang  disebut  Servqual  (service  quality).  Sebelum dikembangkannya  alat  ukur  tersebut  menurut  penelitian  yang  juga dilakukan oleh Parasuraman dkk. (1992) dikemukakan bahwa ada sepuluh elemen pembentuk kepuasan yaitu: reliability, responsiveness, competence, access,  courtessy,  communication,  credibility,  security,  knowing  the customer dantangible. Kesepuluh elemen tersebut merupakan wujud dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen

3. Manfaat Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2000), manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa : 

1)  Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2)  Pangsa pasar yang lebih besar

3)  Harga saham yang lebih tinggi

4)  Harga jualyang lebih tinggi

5)  Produktivitas yang lebih besar

Manfaat  kualitas  di atas  akan  berpengaruh  pada  daya  saing  yang berkelanjutan  dalam  organisasi  yang  mengupayakan  pemenuhan  kualitas yang  bersifat  customer  driver. Setiap  perusahaan  atau  organisasi memerlukan service excellenceatau pelayanan. Pelayanan  yang  memuaskan  akan  dapat  dicapai  apabila  karyawan mengetahui  cara-cara  yang  efektif  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan. 

Mengingat pentingnya peranan contact person dalam menentukan kualitas jasa,  untuk  itu  perusahaan  memerlukan Service  Excellence atau  pelayanan unggul. Service  Excelence atau  service  uggul  yaitu  suatu  sikap  atau  cara karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara  memuaskan  (Elhaitammy, dalam Tjiptono, 2000). Adapun manfaat Service Excelence bagi perusahaan dapat  meningkatkan  kesan  profesioanal,  kelangsungan  usaha  perusahaan, mendorong  kemungkinan  ekspansi  dan  dapat  meningkatkan  laba perusahaan. Sedangkan  manfaat bagi pelanggan  yaitu pelanggan terpenuhi kebutuhannya,  pelanggan  merasa  dihargai,  mendapatkan  pelayanan  yang baik,  merasa  dipercaya  sebagai  mitra  bisnis  serta  merasa  menemukan perusahaan yang professional. Dalam  konsep service  excellence ada  empat  unsur  pokok,  yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan suatu rangkaian pelayanan yang tidak bisa dipisahkan satu dari yang  lain,  karena  jika  salah  satu  atau  beberapa  komponen  tidak  berjalan seimbang maka pelayanan tidak menjadi prima

4. Pengertian Operator Telepon Selular (Provider)

Menurut Pierre (2008) operator adalah perusahaan atau pihak penyelenggara, penyedia atau pemberi jasa tertentu. Operator telepon seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).

Telepon  seluler  adalah  salah satu aplikasi bidang telekomunikasi yang berkembang sangat pesat. Hal tersebut ditunjukkan dengan terus meningkatnya persentase kenaikan konsumen baru yang menggunakan telepon seluler di seluruh pelosok dunia (Purwakarta, 2005. Sistem  seluler  dengan  menggunakan teknologi digital akan menjadi suatu metode telekomunikasi yang umum (Purwakarta, 2005). Telepon seluler dengan sistem digital memberikan beberapa keuntungan seperti kapasitas yang lebih besar, perangkat yang semakin sederhana, perluasan daya jangkau, serta keamanan dan kenyamanan yang semakin terjaga. Telepon seluler dengan menggunakan teknologi digital pertama sekali menggunakan sistem teknologi yang dikenal dengan Global System for Mobile Communication (GSM). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator. Sejalan dengan berkembangnya persaingan bisnis dan teknologi, saat ini sistem teknologi komunikasi seluler generasi ketiga yang dikenal dengan Code Division Multiple Access(CDMA) hadir untuk bersaing di pasar (Theodora, 2007)

BAB 3

PEMBAHASAN

1.      Hasil Penelitian

a.      Diagram Hasil Kuisioner

Gambar 1.1 Diagram Jenis Kelamin

Gambar 1.2 Diagram Provider yang digunakan

Gambar 1.3 Diagram Perangkat Mobile yang Sering Digunakan

Gambar 1.4 Diagram Tipe Jaringan yang digunakan

                                    Gambar 1.5 Diagram OS yang digunakan

Gambar 1.6 Diagram Jenis Layanan Telekomunikasi yang dipilih

Gambar 1.7 Diagram Kuota yang digunakan per bulan

Gambar 1.8 Diagram Waktu Akses Pengguna Provider

Gambar 1.9 Diagram Kualitas Suara yang Jernih

Gambar 1.10 Diagram Harga paket dan sinyal yang berbanding lurus

b.      Pembahasan Hasil Kuisioner

            Kelompok kami melakukan penelitian terhadap 46 Responden yang mana terdiri atas 23 Wanita dan 23 Pria. Kami melakukan penelitian ini dengan cara menyebar kuisioner ini pada Pelajar atau mahasiswa dengan rentang usia 15-27 Tahun dari berbagai latar belakang jenjang pendidikan dan lokasi.

            Sebanyak 43% atau sekitar 20 Orang dari responden memilih indosat sebagai provider yang mereka gunakan saat ini. Alasannya beragam, Namun rata-rata menjawab bahwa Indosat adalah salah satu provider dengan harga terjangkau dan kualitas pelayanannya juga cukup memuaskan untuk mereka sebagai pelajar atau Mahasiswa. Peringkat Kedua yang dipilih adalah Telkomsel dan Three sebanyak 26%. Telkomsel dipilih oleh sebagian pelajar dan Mahasiswa ini sebagai provider andalan mereka karena kualitas sinyal yang cukup bagus dan memuaskan walaupun harga lebih mahal. Sedangkan yang memilih provider Three karena mereka memilih harga paket yang cukup Murah.

            Sekitar 70% responden memilih tipe layanan volume based karena di Indonesia saat ini, semua provider lebih banyak menawarkan layanan volume based ketimbang layanan speed based. Rentang Kuota yang biasa digunakan sekitar 2-5 GB.

            Secara keseluruhan, Responden cukup puas dengan layanan dari provider yang mereka gunakan saat ini. Sehingga provider apapun yang digunakan sangat mempengaruhi kualitas dari pelayanan telekomunikasi itu sendiri. Provider yang cukup baik dari segi kualitas pelayanan menurut kelompok kami adalah Indosat karena provider ini lebih banyak dipilih.

BAB 4

PENUTUP

a.    Kesimpulan

       Berdasarkan dari hasil penelitian yang kelompok kami lakukan, sebanyak 43% responden memilih Indosat sebagai provider andalan mereka dan peringkat keduanya adalah Provider Telkomsel dan Three sebanyak 26 %.

Bagi pelajar dan mahasiswa, kualitas pelayanan telekomunikasi yang baik mencakup kecepatan akses yang stabil dan harga yang murah. Namun, Banyak juga mereka yang memilih provider tersebut karena salah satu faktor tersebut saja.

       Selain itu, Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi juga menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk bertahan dalam menggunakan suatu produk/jasa, melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahan dituntut untuk merancang strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka.  Dari penelitian kami, ada juga dari responden yang cukup loyal memakai salah satu provider tersebut dan tidak ingin ganti operator karena merasa sudah cukup puas.

       Sehingga kami juga dapat menyimpulkan bahwa Provider sangat berperan penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan telekomunikasi di kalangan pelajar dan mahasiswa.

b.   Saran

       Dalam menyusun penelitian ini, kami merasa masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Untuk itu, kami membutuhkan saran dan kritik yang membangun

DAFTAR PUSTAKA

Agnovera Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas

Konsumen  Dimediasi  Dengan  Kepuasan  Konsumen  ,  Skripsi Tidak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Buchari Alma. 2004.  Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung; Alfabeta